【东呈讲堂】酒店与OTA平台的相处之道

对于酒店人来说，OTA让人又爱又恨，爱的是它确实能为酒店带来客源，恨的是酒店需要支付高昂的佣金。而目前OTA在酒店市场的“霸主”地位暂时无人能够撼动，既然这样，我们酒店人就得学会如何用好OTA这把“双刃剑”。

OTA是什么？

酒店把OTA看作什么？有些酒店把OTA看作是“剥削者”，有的看作是“平台中间商”，有的看作是“合作伙伴”，有的看作是“垄断利益攫取者”。无论大家怎么看OTA，现实摆在这里，酒店需要面对这样的事实。

我们把OTA看做是：合作者，这里的合作者不是一般的合作者。做个比喻，OTA就是一个水塔，客源就是水，当你需要水的时候，只要交水费，水是源源不断的，只不过水费有些贵而已。有时候，在一些市场也会出现“匮乏水”，花钱也买不了水，就像我们一些地区的淡季。

OTA怎么用？

01

把OTA的客源转化成直客

OTA的作用应该是广告牌、引流、补充客源的作用。不能过分依赖OTA，定价权和库存分配权不要被其控制。OTA的价值应该在于给酒店带来额外的客源，而不是把酒店直销渠道的客源抢过去，然后酒店用佣金买回来。

酒店要努力提高顾客对酒店直销渠道的忠诚度，而不是对OTA的忠诚度。努力把OTA客源转化为酒店直客，如会员、公司协议客、长住客、团队等，并使他们养成到酒店直销渠道预订的习惯，包括网上、微信、人工预订等。

争取做到新客人第1、二次在OTA上预订，第三次及以后就到酒店直订了。坚决减少酒店员工怕麻烦叫客人直接到OTA上预订的现象，应积极主动为客人直订。

02

图片：一张好图片胜过一千字

1、高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2、更新照片，不是几年前的，更不是效果图。

3、适当精选一些周边旅游资源的照片放上去，不要太多，太滥，也不要没有。

宜尚和怡程的OTA页面截图

03

内容：内容为王

换位思维，从客人的需，多用客人搜索的热词，联系景点、交通枢纽、设备设施、价位等，提高被搜索到的概率。对很多酒店客人来说，酒店的位置是首要考虑要素，酒店的区位信息就显得尤为重要。

另外，顾客在OTA上写的评论是酒店的宣传和展示的内容的延伸和补充，研究它们，为我所用。

04

价格：一碗水端平，公平竞争

坚持价格一致性，防止价格倒挂。显然，如果酒店直销渠道（网上、电话、微信等）价格比OTA高，客人肯定流失到OTA预订，并对OTA有忠诚度，酒店将损失差价和佣金。

提供给OTA的促销价，在酒店直销渠道也要提供。道理与上面一条一样，一碗水端平，让客人自己选择到OTA上预订还是直订。

05

利用网评互动，做好客户关系管理

及时回复客人在OTA上的点评，在48小时内回复。及时感谢他们的赞许，对他们的投诉，积极采取措施补救，做好客户关系修复工作。

回复和处理方式要个性化，人性化，不要程序化、刻板机械。要想办法把写点评的客人，尤其是写好评的客人转化为酒店的会员，变成直订客。

对待OTA有什么策略？

OTA于酒店的意义更多的是，为酒店扩展客源，而不应该是酒店的仅有客源。前文提到的5种运营方法，目的都是为了让酒店摆脱对OTA的依赖性。想要酒店做到长期的、可持续性的发展，自身的客源积累是很重要的。

所以酒店更应该重视自身客源的积累，直客、回头客才是酒店核心的价值，是需要酒店用心维护和运营的。

当然也不是说OTA不重要，OTA作为市场霸主，作为对外宣传和引流渠道，有着无可比拟的优势，只是昂贵的佣金以及从长期的发展考虑，即使短期内带来了相当的客源，也不见得酒店能从中获益。

对待OTA，我们应该用好它，但不依赖于它。除了OTA成绩表现优异之外，东呈还在积极打造自有会员，目前已拥有3000万付费会员，微信公众号粉丝超400万，超50%25订单来自预订渠道。在强大的会员体系支持下，东呈将不断为创业者创造稳定，共创酒店发展新时代。