提高顾客满意度,增强店铺竞争力

　　顾客是否满意，关系到一家店铺的生死存亡。升顾客满意度，必须从三个方面入手。首先是店铺的形象，即顾客对店铺及店铺在相关主体中的口碑，如果店铺不能树立自身的合格形象，就谈不。其次是有形产品要素，即店铺销售的商品，包括商品的品牌、性能、品等很多方面。店铺的特色有很大一部分体现在商品的特色中。而要使顾客经营的商品必须迎合顾客的口味，给顾客带来很大的价值。再次就是我们的无形产品要素，即服务。随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难仅此很难形成店铺的核心竞争力，而服务的差别化在短期内不容易让竞争只有将优异的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能后来取得时间久的竞争优势。

　　那么如何才能提高顾家的满意度呢？必须做到以下几点：

　　服务质量是个大概念，不仅是指服务态度。例如，饭店服务质量的内容就相当广泛，包括：住店的方便程度、舒适程度、服务态度；工作、生活、购物、娱乐便利程度。这体现在饭店的电信联络、饮食、酒吧水平、交通条件等多个方面。

　　从事销售工作的人员不是被动地承担所赋予的工作，而是自己的工作积极地发挥参与社会的作用。销售人员也是一种专业人员，有的或地区在服务业的工种中采用上岗证制度，只有达到一定的资格才能从事某一服务工作。另外，国外的零售企业对其成员明确提出具体的服务标准和守则，以统一销售人员的服务观。

　　在为顾客提供服务时，一个很大的问题是很容易与顾客在使用的语言上产生差距。常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清楚，说话速度适中，便于顾客理解。

　　对顾客分别接待是搞好服务的基本前提。分别接待就是有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当做个人来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，联谊活动、优惠活动，加强与他们的联系，了解他们消费需求的变化。

　　店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”便包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让儿童感到被歧视了，就会影响家长对商店的看法，孩子们也会对商店进行评论。特别要注意的是有些店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对优先次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。

　　店铺要取得发展固然要有硬件，因此要逐步改善物质条件，增加设施，但关键还在于软件，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可等闲视之。因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，这是增强店铺竞争力的主要因素。