在利益驱动下,才能留住老顾客

2012-12-04 11:41:33 来源:91加盟网 阅读:656次 友情提示:投资有风险 加盟需谨慎!

  • 品牌名称:创业加盟店
  • 所属行业: 新行业 > 其他
  • 门店数量:1家
  • 投资金额:20~50万

  要获得利益驱动下的顾客忠诚,就必须从顾客的角度来衡量并做好足以保持顾客忠诚的每一部分。为此需做到以下4点。

  树立真正以顾客为中心的经营理念

  企业应从顾客为自己创造终身价值的高度建立起顾客导向观念。斯图·伦纳德在美国经营着一家超市,他说每当看到一位愤怒的顾客就像看到5万美元从他的店中流走。因为他的顾客平均每周开支100美元,一年到商场购物50次,并且在该区生活10年,所以如果顾客有一次不愉快的经历,并转向其他超级市场,伦纳德就会损失5万美元。如果再考虑到失望顾客不良传播的影响而导致其他顾客离去,这一损失还被低估了。因此,企业应以服务于顾客的真正需求为宗旨,让企业内的全体员工都认识到,顾客是企业的收银之源,是自下而上发展的“衣食父母”,因而也是每个员工经营工作的后来目标。同时还要设法使顾客认同企业的关系营销理念,积极与企业结成利益的共同体。

  尽可能向顾客提供零缺陷的整体产品

  留住老顾客的关键是把以顾客为中心的观念转化为实际行动。在此,企业要清楚地认识到,顾客购买产品和服务的真正需求是希望由此获得舒适和快乐,若产品质量或服务存在令人不满的缺陷及问题,顾客就可能断绝与企业已有的联系而转向其他企业购买。同时还要认识到,零缺陷的产品所满足的还只是顾客需求的预期,而要超越其预期,创造顾客的高度满意和忠诚,仅停留于此是远远不够的。

  建立顾客资料库

  顾客资料库指与顾客有关的各种资料,包括新老顾客的一般资讯,比如,姓名、性别、地址、电话、传真、电子邮件、实现目标及家庭状况、个人特性和一般的行为方式等;交易资讯,比如,订单、、咨询、退货、投诉、服务要求等;产品资讯,比如,顾客购买什么产品、购买习惯、购买频率和购买数量等,另外还有记录顾客对促销资讯的接受及反映情况等。企业运用电脑系统把顾客资讯整理成有条理的资料库,可以建立起详细的顾客档案资料,经常保持与老顾客的沟通和交流,了解其需求变化情况,及时调整营销方案,防止顾客的经常性流失。同时,利用资料库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出企业的品牌顾客。

  积极建立与老顾客的情感联系渠道

  老顾客之所以忠诚于企业及产品,是因为他们不仅对产品有一种理性的偏爱,而且更有一种情感上的依恋。因此,企业在为顾客提供好的产品和服务的过程中,还要做到心系顾客,把顾客当做自己一生的朋友来对待,并利用感情加盟向其注入亲人般的情感和关怀,以努力建立自己人效应。比如,有家商店曾打出这样一则广告:本店出售商品犹如为父欲嫁其女,意思就是,商家要以父母其女儿的心情关心所卖出的每件产品,要经常走访顾客了解顾客感受,与其保持这种合格的姻亲关系,从而使顾客对企业或某一品牌产品产生一种情感上的偏爱,,基于信任、喜欢的心理去长期购买享用企业的产品和服务。感情联系的方式、法很多,比如,经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和生意贺卡、节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。

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