铁锅门：餐饮服务，细节是重点

　　餐厅服务过程中有很多细节是需要我们餐厅经营管理者重视、需要我们餐厅服务员践行的，从餐厅的餐前准备、迎接顾客、点菜服务到餐中服务和餐后结账等，整个餐厅服务流程中都存在很多需要我们重视的服务细节，下面就按照餐厅服务流程的操作程序，为大家介绍餐厅服务过程中容易被忽视的餐厅服务细节。

　　一、餐前准备细节

　　·上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。

　　·上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

　　·不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

　　·营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、小件盒等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。

　　二、迎接顾客服务细节

　　·服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

　　·要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的常客。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

　　·包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。

　　三、顾客点菜服务细节

　　·客人所点菜品已卖完时，要时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，时间告之是尊重。

　　·点完菜而客人未到齐时,一定要标明。所有菜品“等叫”；菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

　　·点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

　　·如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

　　四、顾客用餐服务细节

　　·如客人带有小孩，及时为客人搬来BB凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

　　·上菜前尽量先检查菜内是否有异物，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。

　　·上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。

　　·端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

　　·上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

　　·上菜的服务规则是右上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。

　　·菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。

　　·不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。

　　·拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。

　　·就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。

　　·为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。

　　·要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。

　　·上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。

　　·客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。

　　·随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。

　　·客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。

　　·随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。

　　·如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。

　　·给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。

　　·营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。

　　·在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。

　　·客人买单人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。很好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。

　　·买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。

　　·买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，很好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。

　　·客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。

　　五、顾客餐后服务细节

　　·发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。

　　·每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。

　　·没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。

　　·打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。

　　·遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。

　　·看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。

　　·看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布为广泛，所以这一责任该肩负。

　　·捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。

　　·任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。

　　·认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。

　　·进入包间之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。

　　·下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。

　　餐厅服务过程中的很多细节是需要我们所有的餐饮从业人员去用心感触、不断总结和交流获得的，因而我们餐饮从业人员要多注意在平时的工作中去学习，站在顾客的角度用心的服务，相信还有更多的服务细节会成为餐厅感动顾客的瞬间，为餐厅的经营发展带来新的生机和活力。