店员服务太过热情，顾客会害怕！

　　外行看热闹，内行看门道。店铺经营也是一样，真正的服务高手一眼就能看出一个店员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程，一般是很难达到营销目的的。

　　我们常有这样的经验，一走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，使我们如芒刺在背、心烦意乱，购买或消费的欲望顿时九霄云外。

　　冷静地分析上面的例子，我们不难发现，其实初次我们是有强烈的购买或消费欲望的，但是由于店员不了解营业的基本规程，结果使得我们避之唯恐不及，干脆溜之大吉了。而高明的店员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇！

　　一般来说，营业的步骤可以细分为十个步骤，即：打招呼；定睛注视；接近客人；询问客人的需求（希望、喜好等）；找寻商品，给客人看；商品讲解说明；让客人选取商品（成交）；接受货款（或划卡）；包装好，交给客人；行礼，目送客人离开。

　　这些步骤是必须严格遵守的吗？营销的回答是肯定的。要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买或消费过程中心理活动的变化过程。了解了这一心理变化的过程，所有的疑惑你都将解开了。

　　店员服务的十个步骤

　　根据顾客购物时所表现出的心理变化，店员必须辅之以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。这些基本步骤一般表现为以下十个方面：

　　等待时机

　　顾客还没有上门之前，作为店员，应当耐心等待时机。在等待的过程中，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。店员要时刻保持合格的精神面貌，要坚守在自己的固定岗位。

　　初步接触

　　当顾客进店后，店员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。提醒：初步接触的成功是销售工作成功的一半。但初步接触难就难在选择适当的时机上。从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，容易接纳店员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。因此，建议在以下几种时刻接触顾客是优佳时机：顾客长时间凝视某一商品，若有所思时；顾客触摸商品一小段时间之后；顾客突然停下脚步时；顾客抬起头来的时候；顾客的眼睛在搜寻时；顾客与店员的眼光相遇时。

　　聪明的店员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿。

　　商品提示

　　商品提示，就是想办法让顾客了解商品。商品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想。

高明的店员在做商品提示时一般会用下列方法：让顾客了解商品的使用情形；让顾客触摸商品；让顾客了解商品的价值；拿几件商品让顾客选择比较；按照从低档到有档次品的顺序拿商品。

　　揣摩顾客的需要

　　不同的顾客有着不同的购买动机，其需要也是不尽相同的，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样才能向顾客推荐合适的商品，帮助顾客做出明智的选择。不错的店员一般会用以下四种方法来揣摩顾客的需要：观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；自然的提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。

　　需要提醒注意的是，“揣摩顾客需要”与“商品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显割裂开来。

　　做商品说明

　　在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买（特别是大宗商品），还常常会进行比较、权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，店员就必须做好商品的说明工作。

所谓商品说明，即店员向顾客介绍商品的特性。这就要求店员对自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同时还要注意的是，商品说明并不是给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。

　　劝说

　　顾客在听了店员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时店员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤即“劝说”。提醒，聪明的劝说应该注意把握以下几点：实事求是地劝说；投其所好地劝说；辅以动作地劝说；用商品说话地劝说；帮助顾客比较、选择地劝说。

　　销售要点

　　研究发现，一个顾客尽管对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的重要因素。我们把这些能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，交易是易于达成的。聪明的店员在做销售要点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：明了顾客购买商品时是要由何人使用、在何处使用、在什么时候使用、想要怎样用、为什么必须用，以及如何去使用，以此了解顾客的兴趣点所在；说明要点时要言词简短；能形象、具体地表现商品的特性；跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；投顾客所好进行说明。

　　成交

　　在对商品和店员产生了信赖之后，顾客一般就会决定购买。但有的顾客还会心存疑虑，又不好明着向店员求问，这就需要我们店员做进一步的说明和服务，并注意观察。

　　当出现以下几种情况时，就表明成交的时机已经出现：顾客突然不再发问时；顾客的话题集中在某个商品上时；顾客不断点头时；顾客不讲话且若有所思时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客不断反复地问同一一个问题时；顾客关心售后服务问题时。

　　如果捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，店员一般应采用以下四种方法：缩小商品选择的范围；帮助确定顾客所喜欢的东西；不要再给顾客看新的商品；对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明。

　　此阶段，作为店员需要牢记的是，千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。

　　收款、包装。收款

　　店员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。老练的店员在收款时常常谨记以下几点：让顾客知道商品的价格；收到货款后，把金额大声地说出来；在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；找钱时，要把数目复述一次；将余额交给顾客时，要再确认一遍。在包装商品时，需要注意的是：包装之前要特别注意检查商品有没有破损、脏污；包装力求牢固、安全、整齐、美观；包装时要快捷稳妥，不要拖沓。

　　如果可能的话，在包装过程中，店员还可以向顾客提一些友好的建议，以此增强店方与顾客的感情联络。

　　送客

　　这是一个不应忽略的环节。包装完毕后，店员应将商品双手递给顾客，并怀着感激之情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外，要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。