顾客的心理,店主需要时时把握

　　把握好顾客的心理活动变化是销售活动成功的一项重要因素。

　　了解一般顾客的购买程序能够使经营者有针对性地进行卖场设计，使店员有针对性地向顾客推荐商品，从而提高店铺的销售业绩。

　　一般来说，顾客的购买流程可以分为：

　　1．浏览商品

　　浏览商品阶段是顾客购买行为的准备阶段，即顾客从意识到需求并产生购买的动机，然后选择店铺，寻求目标商品，并对商品状况产生具体预测。一般情况下，如果顾客有购买商品的需求，进店后就会环顾四周，寻找自己所需的商品，或者对自己看中的商品表现出较大的兴趣。这是顾客购买商品心理活动的优先阶段，也是重要的阶段。

　　在这一阶段，商品的陈列，橱窗的布置，店员的热情接待，礼貌的话语，得体的介绍，都会引起顾客的好感，因而对店铺经营的商品产生进一步了解的欲望，此时，店员要及时地向顾客介绍店里的各类商品，仔细观察判断顾客的购买意图，准确地推荐商品。

　　2．产生购买欲望

　　当顾客对某种商品表现出一定的兴趣后，初步的了解，可能会产生购买的欲望。这时如果营业员能以合格的服务态度，向顾客周到地介绍商品的相关知识，展示样品，就能诱发顾客对商品产生更大的购买兴趣。店员介绍时，要注意让顾客根据自己的主观感知，即对商品的功能、价格、质量以及包装等方面做出自己的判断，从而决定是否购买。

　　3．功能联想

　　当顾客对某种商品产生兴趣并获得合格的印象后，会联想将商品与自己的日常生活联系起来，从而深入地认识自己所感兴趣的商品的各种性能，顾客购买任何商品都是如此。因此，当顾客在购买某种商品时，引起一系列的联想是必然的。这时店员更应善于观察，主动向顾客推荐其喜欢的商品，并介绍商品的相关特点，引导其产生美好的联想，从而为后来购买该商品做好铺垫。

　　4．希望拥有

　　当顾客结束对某种商品各方面的联想后，就进入了希望拥有的阶段，但这种购买行为不是立刻进行的，顾客一般还会货比三家，谨慎从事，希望寻找到更理想、更满意、更廉价的同类商品。此时，店员必须仔细观察顾客的这种欲望表现，如顾客会把中意的衣服放在身上左右比量，或要求试穿，对着镜子上下观看，并向店员咨询有关的质地、价格方面的问题，这时店员应针对顾客的各种表现，进一步介绍顾客所关心的问题，诱发顾客对商品有更强的购买欲望。，

　　5．比较评价

　　一旦顾客有了购买某种商品的欲望，通常还需要进行细致的鉴别，与陈列的同类商品进行比较，或与不同店铺的同类商品进行比较，再下定决心，此时顾客仍有做进一步选择的可能。顾客对所选择的商品进行比较，试图挑选出物美价廉的、比较满意、适合自己的商品。在这一阶段，顾客比较会做出是否购买的决定，因此可以说，比较阶段是顾客准备购买的关键阶段。这时，店员如果不利用服务技巧因势利导地帮助顾客对各类商品进行比较，帮助顾客选择更合适的商品，就有可能失去顾客的信任，导致交易失败。

　　6．树立信心

　　顾客经过比较阶段后，确信所选的商品就是自己比较满意的商品，从而坚定了购买的决心，这种决定可能源于广告媒体的宣传，店员的服务技巧，对店铺的信任，对生产厂家的信赖，或者这些因素兼而有之。在顾客下定决心的阶段，店员的接待技巧、服务语言、服务态度以及对商品知识的了解直接关系到能否为顾客当好参谋，能否使顾客产生信任。因此，在这一阶段，店员不仅要熟悉自己所经营的商品的各种知识，还要掌握当时的流行趋向和顾客的购买心理，根据不同类型顾客的具体情况，给予积极的意见，加快成交的速度。

　　7．购买行动

　　采取购买行动即顾客做出是否购买这件商品的决定。在这一阶段店员应注意打消顾客购物后的疑虑。顾客做出购买决定，是购买过程中重要的一步，是建立在顾客对商品的满意度之上的。对商品的满意度是顾客决定采取购买行动的激励力量，顾客只有对所要购买的商品满意，对店员的接待服务感到满意，在这种激励力量的作用下才能做出购买的决定。

　　8．体验商品

　　顾客购买选定的商品后，会对这件商品有不同程度的满意感受，可能会认为购买的这件商品物有所值，可能会对店员的贴心服务，也可能会对店铺优雅宜人的购物环境产生满足感。但这一阶段还不是销售的后来点。因为顾客在付款时，仍有可能发生一些不愉快的事，如果在交款找零、包装商品、售后服务等方面引起顾客的不满意，顾客可能还会要求退货。因此，店员必须始终热情周到地服务，使顾客乘兴而来，满意而归，从而争取更多的回头客。

　　总之，以上八个过程就是顾客购买活动心理变化的各个阶段，但并不是说这些过程一定要按顺序地进行，在购买一些常用的、简单的商品时，顾客也许就跳过某些环节。另外，由于性别、年龄、性格、文化程度、经济状况、生活环境、购买习惯等方面存在着差异，顾客具体的购买行为也不尽相同。