药店服务的提升
如今的药店拼的不再是商品、价格,首要拼的是服务质量。哪家药店在服务上下功夫,就赢得了占领市场的先机、赢得了主动权。
如今的药店拼的不再是商品、价格,首要拼的是服务质量。哪家药店在服务上下功夫,就赢得了占领市场的先机、赢得了主动权。
服务意识是店员做好服务工作的思想基础。药店一定要教育员工从思想上认识到,服务的好坏并不仅仅是说几句礼貌用语,注意一些服务礼仪,而应该从心底里认识到服务的真正内涵是忠诚,是价值奉献。只要思想认识上去了,店员的工作积极性就能发挥出来,就能热情快乐地工作,快乐的服务让顾客感知快乐,体验轻松。
顾客对药店的印象往往取决于店员的工作态度。接待顾客时,店员应以自然亲切的语调积极地与顾客沟通交流,以微笑服务满足顾客的需求,让顾客感到置身药店轻松自如,选购药品从容舒心。在顾客提出购药需求时,店员应马上停下手中的工作,笑脸相迎,彬彬有礼,并尽可能迅速、准确、热情、周到地做好服务,需要提醒的内容明白无误地交待清楚,顾客拿好药品临走时礼貌相送。在顾客不需要提供帮助时,店员应自觉避让,继续完成自己手头的工作,没必要跟随在顾客的左右,给顾客增加心理压力,甚至会让顾客感觉到店员无事可做,转而对药店留下不好的印象。
店员为顾客服务,还需要有娴熟的服务技能。其实技能是一种经验,一种应变能力,这就需要店员能够根据不同的顾客采取不同的服务方法,使顾客满意。比如在称呼使用上,要区分年龄、性别,礼貌相称,给人以亲切感,尽量拉近与顾客的距离;在服务过程中,多用一些询问的语句,尽可能让顾客发言,从而进一步了解顾客的想法,满足顾客的需求。切忌向顾客介绍药品热情过头,滔滔不绝,让顾客感到有虚伪做作或追逐收银之嫌。更不能以貌取人,嫌贫爱富,看到穿戴的顾客态度非常热情,客气有加,而看到衣着简朴的顾客便爱理不理,冷落一旁。即使顾客在店里转了个圈,什么也没买,也不能对顾客翻白眼,而应该主动热情地向顾客道声"请走好"。
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