广东佛山加盟商高正国：把服务当产品，看细节定成败

　　人物速写：高正国多年来拥有酒店梦想，2015年如愿加盟东呈国际集团旗下品牌。短短2年，他加盟的城市便捷佛山南海桂城地铁站店就做到了“全国标杆示范店”。荣誉加身，高正国温恭自虚，在这趟圆梦路上，他认为服务胜在细节，管理需要傅纳以言，并将“以店为家、以店为荣”的工作理念落实到了每一处。

对城市便捷情有独钟

　　2012年，做机车配件销售的高正国因业务量扩大在全国四处奔走，大量的商务出行让他有机会入住不少商务型酒店，由此逐渐对酒店行业感兴趣。

　　高正国印象深刻的是有次开车出差到贵阳，他和同事在线上和线下都订不到酒店，沿路开了2小时的车，一路找到的酒店都满房，他在心里惊叹酒店市场竟然如此不错？

　　之前出差，高正国觉得有地方住就可以,后来带着探究酒店行业的想法，他开始倾向选择那些有特色的酒店入住。直到2014年出差到南宁，他跟朋友一起入住火车站旁边的一家城市便捷，诧异的发现这家城市便捷有洗衣房。在此之前，他没有在其他经济型酒店看到过洗衣房这个设施，对长期商务出行的人来说，住宿在外，洗衣房无疑是锦上添花。

　　“朋友说，我们住了很多酒店，城市便捷真不错，服务很人性化。我开玩笑说回去以后做一家！当时是一个调侃的话，但是就把这个事情放在心里了。”高正国笑谈初衷。

　　2015年9月，高正国出差韶关，再次入住城市便捷，看到了相关资料才知可以加盟，这正中他下怀，当机立断选择了加盟。“因为自己住过体验过，你才会关注它，到现在为止只要我出差的地方有城市便捷，我就会选它。”

　　多年栉风沐雨，高正国从此找到了行途的栖息地。

服务当产品

细节定成败

　　如愿加盟城市便捷之后，高正国发现经营一家酒店不是想象中那么简单。初入行的他以为酒店成本只有物业租金、员工工资和水电费,了解具体细则之后，他意识到光有热情和兴趣还远远不够。

　　请酒店行业的前辈来入住自己加盟的城市便捷，软磨硬泡的请教；跟区域经理没日没夜的沟通怎么做运营、如何做管理；出差在外就是学习机会，在入住的酒店里察言观行，博采众长。高正国就这样潜心笃志的迈入了酒店行业的大门。

　　如今3年过去，制造业出身的高正国在酒店经营上总结出一个有意思的观点，“工厂注重产品和质量，转换过来，我认为酒店服务和经营，就跟把产品做好一样。”

　　比如摩托车尾箱这个产品，加装感应应急灯和转向灯，解决安全问题；加装符合人体功能的靠背，提升用户舒适性；除此之外还将尾箱做成了防水密封性。正因产品贴心，这款摩托车尾箱市场认可度高，销量一直很好。“把产品做好，不愁没有市场，不愁没有客户，酒店也同样如此。”

　　对高正国来说，服务两个字听起来是无形，其实都有迹可循。酒店人就要有酒店人的形象，这种形象包括外在和内在，他提出服务要有仪式感。例如前台仪表上必须专业，无论是面对客户还是接听电话都要注意声音和表情，从着装和语言上获得客户信任，态度真诚的倾听客户诉求；客房服务虽不直接接触客户，也要保持专业着装和妆容，主动关心客户需求，给客人家的温暖。

　　同时，高正国只要有时间就会入住自己的店，住的时候就换位思考，如何让客人体验感更好？他更多关注在细节上，房间隔音作用没有达到预期，立刻着手做提升；早餐种类不够丰富，马上安排增添；垃圾桶、灰缸、毛巾的摆放也换到更便捷使用的位置。

　　服务不止在人员上，而是包括提供便利服务设施的整个流程。“其实都是小问题影响了服务，做好这些小事，也没有增加我们多少成本，可就在这些细节上，酒店价值就体现出来了。”

倾听员工就是倾听客户

　　只有在一线面对客户，才能知晓客户真正的诉求。高正国认为酒店员工是更重要的角色，倾听员工的声音就是倾听客户的声音。“每个月我都会参加酒店组织的员工大会，期间除了店长做工作方面的指导之外，每一位员工都会在会议上发言，谈自己的想法和工作感受。”

　　员工的声音一般都聚焦在客人诉求和内部管理上，根据这些问题，大家会逐条记录并且查询原因，然后对真正需要改善的问题进行落实，以此日臻完善对内管理和对外服务。

　　更妥帖的是，高正国考虑到有些员工可能在会议上放不开，他将自己的电话贴在酒店的办公室，告诉大家有任何问题可以随时随地跟他联系，“要让每一位员工都有表达的机会，员工的想法可能是非常靠谱的。”

　　“以店为家、以店为荣”，高正国秉信这个工作理念，也身体力行的践行这句话。有时他以客户的身份去了解情况，同时给予大家肯定。有一次一位新来的值班经理激动地告诉店长：“有一位姓高的客户对我们酒店评价很好，非常赞赏我们的服务，并表示会经常入住我们的城市便捷酒店。”店长听完，给高正国发去信息：您又来电话啦。

　　正是因为多方人员的共同努力，这家城市便捷在OTA上的评分高于同城经济型酒店84%。

与品牌方同是一家人

　　与高正国的交谈过程中，他反复提到“按标准做事”，如何做到标杆店，他说只是按照标准来做；在员工中口碑不凡，他仍然笑言管理上完全按照东呈标准。回头看来，一句标准之下，即是同力协契之心，也是温恭自虚之言。

　　“酒店是我的，更是大家的”，这是高正国在开会时常常提到的一句话，他纳谏如流，也坚定内心。这个“大家”不仅包含员工，也包含东呈和其他加盟商。

　　“品牌方和加盟商之间是一家人的关系，一荣俱荣、一损俱损，”谈到加盟商与东呈之间的关系，高正国坦言，“任何一个酒店品牌，在管理上都没有完 美之说，发生问题都要理性沟通。既然加盟这个品牌，就真诚的希望酒店能运营好，我们自己都对这个品牌不信任的话，怎么去指望客人来住我们的酒店？所以当我看到负面评价的时候，我都会讲，想想我们当初为什么会加盟这个酒店。”

　　因为热爱走入酒店行业，因为亲身体验到人性化服务选择加入东呈，高正国与东呈共同在佛山筑起了这份酒店梦。“大家好才是真的好”，作为大家庭中的一员，高正国真诚希望东呈集团发展的更好更强，如此他也能信心倍增的高掌远跖了。