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五星级酒店

我国涉外旅游酒店划分为五个档次,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级,星级越高,表示酒店的档次越高。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准,宾客意见评定标准等执行。1997年和2003年我国对饭店的星级标准进行了两次修订,现为《旅游饭店星级的划分与评定》,其中最重要的改进就是减少了星评的必备项目,设置了加高一级“白金五星”级。酒店星级的划分以酒店的建筑、设施设备、功能及管理、服务水平为依据。



五星级酒店评定标准

  1、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。


  2、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。


  3、酒店内部公共信息图形符号符合LB/AT001标准。


  4、有中央空调系统。


  5、有背景音响系统。


  6、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。

五星级酒店服务要求

  基本原则


  对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。


  对客人礼貌、热情、友好。


  对客人诚实,公平交易。


  尊重民族习俗,不损害民族尊严。


  遵守国家法律、法规,保护客人合法权益。


  基本要求


  仪容仪表要求


  a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求。


  b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。


  举止姿态要求举止文明,姿态端庄,主动服务,符合岗位规范。


  语言要求


  a.语言要文明、礼貌、简明、清晰。


  b.提倡讲普通话。


  c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。


  业务能力与技能要求


  服务人员应具有相应的业务知识和技能,并能熟练运用。


  服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准,有检查、督导及处理措施。


  管理制度要求


  五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;


  1、有员工手册。


  2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。


  3、管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。


  4、部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。


  5、服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。


  6、服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。


  7、工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。


  8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

五星级酒店管理要求

  管理制度要求


  五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度,10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度;


  1、有员工手册。


  2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。


  3、管理制度:主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。


  4、部门化运作规范:包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。


  5、服务和专业技术人员岗位工作说明书:对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。


  6、服务项目、程序与标准说明书:针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及为各个程序的质量标准进行说明。


  7、工作技术标准说明书:对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,必须有相应的工作技术标准的书面说明,相应岗位的从业人员必须知晓。


  8、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。


  全球五星级酒店管理集团排名


  1、洲际酒店集团 2、胜腾 3、万豪国际集团 4、雅高 5、希尔顿 6、喜来登

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