DHL快递

详细介绍

中外运敦豪是一家创立自美国，目前为德国邮政集团持股的快递货运公司，是目前世界上很大的航空快递货运公司之一。中外运敦豪于中国大陆因与中国对外贸易运输集团（中外运）的合作伙伴关系称为中外运敦豪，日常使用DHL；而在台湾部分，其早年进入台湾时曾使用洋基通运的译名，但为了企业识别的统一，目前已舍弃中文名称不用，直接称呼为DHL；在香港，公司的正式注册名称为敦豪国际，但日常仍然使用DHL。

DHL的由来

DHL这个名称来自于三个公司创始人姓氏的首字母，他们是Adrian Dalsey, Larry Hillblom 和 Robert Lynn。

1969年，在尼尔·阿姆斯壮迈出伟大的登月步的几个月后，三个合伙人也在一起迈出了一小步，这一小步将对全世界的商业运作方式将产生一个深远的影响。

一开始，创始人们自己乘坐飞机来往于旧金山和檀香山之间运送货物单证，这样就可以在货物到达之前就可以进行货物的清关从而显著的缩短在港口的等待时间。

DHL是全球快递、洲际运输和航空货运的指引者，也是全球的海运和合同物流提供商。DHL为客户提供从文件到供应链管理的全系列的物流解决方案。

公司在全球快速、安全和及时的运送货物。这其中的基础是其广泛的网络，结合空中和地面的运输方式以达到优化的递送效率。一方面，这使我们的服务可以遍及世界每一角落，另一方面，我们可以树立在当地市场上的品牌形象并能充分理解当地市场和客户的需求。

在物流领域，全球化正在创造出比以往更加复杂的供应链。DHL全球触角和对本土市场了解的结合再一次显示了这是一个重要的竞争优势。公司既提供种类齐全的标准化服务，同时也提供定制化的行业解决方案。这是达成其全球客户要求的高标准的单独方式。

2002年初，德国邮政全球网络成为DHL的主要股东。到2002年底，DHL已经由德国邮政全球网络拥有。2003年，德国邮政全球网络将其下属所有的快递和物流业务整合至一个单一品牌：DHL。2005年12月德国邮政全球网络并购Exel的举措进一步巩固了DHL的品牌。整合后的DHL的专业服务来自于由德国邮政全球网络收购的几家公司。

DHL的服务网络遍及全球220多个和地区。全球约285,000名尽心尽职的员工向120,000多个目的地的客户提供快捷、可靠的服务。

企业文化

坚持为客户节约财富

凭借这一概念，一个新的行业诞生了：国际航空快递，飞机快速运送文件和货物。DHL的网络开始不断以惊人的速度扩展。它向西不断挺进，从夏威夷到远东和环太平洋地区，然后是中东、非洲和欧洲。

中外运敦豪是中国国际快递市场的指引者。2002年至2006年，每年的年平均增长速度一直保持在35-45%之间。中外运敦豪的业绩获得了业界普遍认可，并屡获殊荣，在2006年举办的中国国际呼叫中心与客户关系管理大会上，一举赢得“2006中国不错呼叫中心”等三项大奖。展望未来，中外运敦豪将继续禀承“客户为先”的理念，全心全意为客户服务，不断满足客户日益增长的快递物流需求，指引中国航空快递业迈向新高峰。但是现在效率很差，在国际业务处理中存在较多问题。

特色业务

中外运敦豪一方面将DHL广受客户青睐的服务产品引进中国市场，同时还根据中国市场需求不断开发新服务，丰富自身产品，如进口到付、定时特派、DHL易速箱、DHL超值重货等。

时装货运

敦豪集团(DHL)2009年5月在香港宣布，将全球货运物流的北亚太区办事处迁往葵涌九龙贸易中心，并开设时装货运管理中心，发展一站式时装专门物流业务，总智慧之选额约为1亿元。

设立时装货运管理中心，为客户开发度身设计的物流产品及解决方案，是物流界中较新颖的概念。DHL计划总揽时装业物流价值链每个环节，包括原料采购、样板制作、生产质量控制，以至将货品直接送达国际时装公司的店铺。该公司早前已在印度及斯里兰卡设立了Fashion Centers of Excellence，锐意加强与时装界的合作。

尽管在经济放缓下，物流业界首当其冲，该公司全球行政总裁贺宇德仍有信心时装货运业务会带来商机。他指出，时装和成衣进出口量在今年首季并未出现显著下跌，将货品抢先推出市场，是发展时装及成衣发展业务的关键，在港设立时装货运管理中心，有助业界在当前经济环境下提高竞争力，因此时装货运商机仍在。

北亚太区行政总裁梁启元则指出，香港是亚洲区的时装采购及分销枢纽，在港作出智慧之选，有助提高成本效益。他表示，在当前经营环境下，提高服务才是关键，又认为DHL已是时装专门货运的先行者，不担心与其它同业竞争。

时装及成衣货品是香港第二大出口产业，占去年香港出口总值的11%。2008年本港空运出口的时装及成衣量超过13万吨，海运量亦超过27万标箱，预期本港成衣业2009年出口空运及海运量将分别超过12.4万吨和27.6万吨。

另外，该公司同日宣布，在九龙贸易中心，开设北亚太区全球货运物流的新办事处。新办事处占地约120万平方尺，共有800名员工。

计分卡使用

基本情况

中外运敦豪对运用作业成本法后取得的成果非常满意，决定继续运用这个管理理论去不断完善内部程序，为客户提供更好的服务。同时，罗伯特·卡普兰的管理工具—平衡计分卡(Balanced Scorecard) 引起中外运敦豪的关注。

正巧，2002年被中外运敦豪设定为“服务年”，这本来是加强内部服务意识的一个项目，但是在全国39个地区共有2800个员工，让每一个员工对客户的服务意识和态度都得到提升是一个极其艰巨的任务。中外运敦豪认识到平衡计分卡能够配合内部的组织结构，帮助公司制定一个把管理目标和奖励系统相结合的模式，便决定开始实行平衡计分卡。

平衡计分卡的实施

中外运敦豪首先建立了公司的远景战略，就是“Market leader”(市场指引者)，在国际快递行业中提供高的服务给客人，这就是中外运敦豪的战略目标。

他们认为平衡主要体现在四部分的平衡：内部和外部、短期和长期、结果和动机、数量和质量。

中外运敦豪以前衡量分公司主要是用财务指标，看收入的增长是否达到标准，采用的是和收款的情况等这些硬性的财务指标。中外运敦豪觉得这样看待公司的经营是远远不足够的。在平衡计分卡里他们不但重新设计了财务指标，如使用超过90天的应收账款来描述收入与预算的完成情况，收银和预算的完成情况，还涵盖了很多客户的指标进去，如客户保有率，还有新增客户、客户满意度等外部的、软性的指标 。

这些数据指标被称作KPI(key performance index-关键绩效指标)。运用KPI能够起到指标控制流程的作用。中外运敦豪明确了给客人提供比较好的服务时，重在过程，而不仅仅是一个结果。

为此，中外运敦豪在总部成立了“平衡计分卡小组”，负责公司的策略制定、实施、考评和完善。他们还邀请了一家培训顾问设计整个课程，然后再培训39个分公司的内部培训师，内部的培训师再培训内部员工。这样的实施就非常有用。因为内部讲师来进行培训，他讲的故事或者模式，都很贴近员工。

实施平衡计分卡促进了中外运敦豪的业绩增长，公司业务年平均增长率为40%，营业额跃升60倍之多。目前，中外运敦豪已在中国建立了较大的合资快递服务网络，稳居中国航空快递业的领导地位，在中国的市场占有率达到37%。

平衡记分卡出色之处

(1)、中外运敦豪使用平衡记分卡作为公司的战略管理体系，并充分意识到平衡记分卡的重要性。中外运敦豪明确了他们的长期战略目标——成为全球市场的市场指引者，并维持这一地位。然后，他们把公司的战略目标细化为财务、效率指数和服务质量这三个具体的领域。中外运敦豪意识到要达到这样的目标，必须从客户、流程及人员这三个角度设定具体的绩效测评指标。他们意识到平衡计分卡的重要性。

(2)、中外运敦豪根据中国的国情对总部使用的指标进行调整，然后再根据北方区、东方区和南方区这三个区域的地理、人文和经济发展水平的特点调整指标值。在这三个区域总部再次调整，然后向下级一共39个分公司扩散。

(3)、由于有了这一整套平衡记分卡的绩效考评指标，中外运敦豪的管理层得以及时跟踪并修正指标，提高了效率，增加了透明度，管理因此变得更加便捷。中外运敦豪的39个分公司可能存在地区的差异，但评估体制是一样的，因而他们也就多了一份共同语言：无论是在服务质量还是在服务效率上，这些量化的标准可以让他们很清楚地知道自己在全国所有分公司中所处的水平。

(4)、中外运敦豪把平衡记分卡和浮动薪资联系起来，企业员工将会更多地关注公司与部门的绩效，员工在平时无形的工作中能够逐步朝向正确目标发展，明白自己的努力将会帮助企业达到怎样的目标。

平衡计分卡架构不完整

平衡计分卡的目标和指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个层面来考察企业的业绩，即：财务、客户、内部业务流程、学习与成长。这四个层面组成了平衡计分卡的框架，而中外运敦豪的平衡计分卡在表面上只能看到三个维度，但实质上只涉及到平衡计分卡的两个层面，缺少“内部流程”和“学习与成长”层面，而这对任何公司成功执行战略都是至关重要的。

财务层面的指标有所缺失

卡普兰和诺顿认为，衡量一个战略是否得到执行，要长期股东价值判断，因此将长期的股东价值分解为生产率战略和增长战略。生产率战略考虑的是短期财务成果的实现，增长战略强调长期财务成果的实现。而中外运敦豪的平衡计分卡中所反映的指标并不全面，这很可能与中外运敦豪当时所处的环境、公司运营的具体状况有关。

在指标分类方面有待优化的地方

指标分类体系中存在归属关系不当的问题，比如，第二部分的“顾客保有率、新增客户”实际上放在“客户层面”更合适；此外，“员工流动率”就属“学习与成长层面”。